Азбука покупателя: вспоминаем свои права

Азбука покупателя: вспоминаем свои права

В честь Международного дня защиты прав потребителей собрали у наших читателей вопросы по теме: Платить ли за разбитую в магазине бутылку? Как вернуть деньги за подписку? Куда жаловаться на невежественных предпринимателей? Основные техники самообороны от неправомерных действий обсудили с юристом Кирой Опанасенко.

Как часто в Хабаровске жители обращаются к юристам по вопросам нарушения прав потребителя?

Ответ однозначный – часто.
Ответ однозначный – часто. Все мы с вами – потребители. Мы практически каждый день что-то покупаем, заказываем, оплачиваем. Начиная новыми джинсами, заканчивая роботом-пылесосом или, например, новыми полами в квартиру.
Сейчас особенно остро стоит вопрос с возвратами товаров или денежных средств, так как современные реалии внесли свои коррективы в привычные уклады как продавцов, так и покупателей.
Главное в этом – действовать не с горяча, а с холодным рассудком. Не знаете, как быть и куда бежать – обратитесь к специалисту!

Должен ли покупатель платить за случайно испорченный товар? Например, разбилась бутылка дорого вина.

Требование продавца к покупателю об оплате за случайно испорченный товар – является незаконным.

Например, находясь в магазине посуды, вы случайно задели рукой и разбили бокал. Если к вам подбегает менеджер или иной сотрудник магазина и требует с вас оплатить разбитый товар – смело разворачивайтесь и уходите.
«Гражданским кодексом РФ» четко определено, что риск случайной гибели или случайного повреждения имущества несет его собственник, если иное не предусмотрено законом или договором.
Таким образом, по общему правилу риск случайной гибели товара лежит на продавце до момента его приобретения покупателем и требование продавца об оплате за случайную порчу или уничтожение товара покупателем является незаконным.
Продавец, конечно, может защитить свои права и потребовать от Вас оплатить разбитый товар, но только в судебном порядке, при это доказав, что вы нанесли ущерб умышленно.

В какие инстанции в Хабаровске следует обращаться и в какой форме?

При выборе органа, в который можно обратиться, необходимо отталкиваться от того в какой именно сфере нарушены ваши права (медицина, образование, приобретение товара, услуги и т.д.).
Поговорим о случаях, связанных с приобретением товара.

Вы купили некачественный товар или товар вам не подошёл.
1. Прямое обращение к продавцу


• Обращение лучше всего оформить письменно, обязательно указать ваши ФИО, контактный номер телефона, электронную почту, адрес проживания.
• Укажите в претензии причину вашего обращения, т.е. укажите, где и когда вы приобрели тот или иной товар, его характеристики, стоимость (приложите копию чека, при наличии) и опишите, почему вы хотите товар вернуть.
• Укажите ваше требование, т.е. что вы просите – заменить товар или принять его обратно и вернуть вам деньги.
• Обязательно попросите продавца или его работника поставить на копии вашей претензии дату, когда она принята продавцом, ФИО принявшего, должность и подпись. Копию претензии с данными отметками сохраняйте у себя.
Если продавец в установленный срок на ваше требование не ответит или сообщит вам об отказе – можете обращаться в суд.
По практике, зачастую, грамотно и обоснованно составленная претензия заставляет продавца задуматься о том, а надо ли ему с вами ссориться. Ему куда выгоднее и дешевле исполнить ваши требования, если они обоснованы.

2. Обращение в Роспотребнадзор

Потребитель по Закону о защите прав потребителей может также обратиться в орган государственного надзора.
Для нашего региона – это Управление Федеральной службы по надзору в сфере защиты прав потребителей и благополучия человека по Хабаровскому краю.

• Обращаться рекомендую также письменно — на бумажном носителе или в электронной форме.

• Обращение может быть направленно и с использованием Интернета через официальный сайт Роспотребнадзора — http://27.rospotrebnadzor.ru (ссылка на сайт Роспотребнадзора по нашему региону).
• Как и в претензии к продавцу, в обращении к Роспотребнадзору необходимо подробно изложить о сложившейся ситуации и том, что, по вашему мнению, нарушает продавец.
Например, вы установили, что продавец билетов на концерт указывает на своем сайте, с которого проводятся продажи, что возврат билетов возможен только в случае отмены, замены или переноса мероприятия. Вы можете обратиться в Роспотребнадзор и попросить провести проверку по данному факту. Роспотребнадзор рассмотрит ваше обращение и такую выездную проверку проведет. Запросит у продавца объяснения, документы и однозначно создаст ему неудобства.
Если нарушения в деятельности продавца будут установлены, то ему грозит привлечение к административной ответственности, а также его обяжут устранить допущенные нарушения (внести изменения на сайт, например).
А если вы с друзьями всё-таки купили билеты на таком сайте, захотели их вернуть (передумали идти на мероприятие), а продавец вам отказал, то вы можете составить коллективное обращение в Роспотребнадзор и попросить орган обратиться за защитой ваших прав и законных интересов в суд.


Роспотребнадзор наделен полномочиями:

  • рассматривать обращения потребителей;
  • консультировать потребителей по вопросам защиты их прав (без взимания платы за это);
  • проводить проверки по обращениям потребителей;
  • обращаться в суды в защиту прав потребителей, законных интересов неопределенного круга потребителей.

Я совершил покупку подписки, но не знал, что у сервиса есть автопродление. В следующем месяце у меня снова списалась эта сумма. Служба поддержки сервиса ссылается на правила соглашения, где прописано про автопродление. Распространяется ли на эту ситуацию закон о защите прав потребителя? Могу ли я вернуть средства? Как?

Читать ответ
Начнем с того, что не знание об «автопродлении» в 98% случаев – это просто невнимательное прочтение условий оферты при подключении подписки.
При оформлении подписки на обозрение каждого пользователя предоставляются условия ее оформления (оферта), в которых четко прописано что списывается и когда. Также прописываются условия о бесплатном периоде пользования, если такой период предусмотрен.
Например, всем нам известный «Кинопоиск» в своих условиях прямо указывает о том, что пользователь при оформлении подписки понимает и соглашается с тем, что подписка по умолчанию оформляется бессрочно с момента оплаты первого периода.
Поэтому не знание в данном случае – никак не поможет и не будет являться основанием для возврата средств.
Другой вопрос, если вы отказались от продления подписки, а денежные средства за новый период все равно списались. Тогда, конечно, нужно принимать меры и требовать их возврата!
В большинстве своем пользователи не читают километровые условия соглашений, а просто ставят галочку над «Со всем согласен». Но лучше потратить 2-3 минуты и прочесть хотя бы условия, связанные с оплатой и списанием денежных средств.
Вопрос о том применяются ли положения «Закона о защите прав потребителей» к таким правоотношениям – спорный. С юридической точки зрения имеет значение, что именно вы приобрели по «подписке» – товар, услугу или право пользования продуктом (мобильное приложение, возможность просмотра платного контента).
Исходя из конкретных обстоятельств и из того, что именно указано в оферте с условиями который вы согласились, будет более ясно, руководствоваться Законом о защите прав потребителей, Гражданским кодексом РФ или иным законом. Определение закона, регулирующим правоотношения, позволит выбрать верный способ защиты ваших прав.

Я совершил покупку в интернет-магазине, однако товар не подошёл, и я решил его вернуть. Товар приняли обратно, однако деньги не вернули. Их зачислили на счёт аккаунта интернет-магазина, с которого я совершал покупку без возможности вывода на карту. Законно ли это?

Читать ответ
Нет, это абсолютно не законно. В данном случае речь идет об обычной купле-продаже товаров. Товар вам не подошел, вы его вернули, продавец его принял, и он обязан вернуть вам деньги.
Зачисление денежных средств «куда-то там, откуда их не вернуть» вас, как потребителя, абсолютно не касается. Если оплата была принята продавцом и товар вам был передан, то при его возврате денежные средства должны быть вам возвращены. Точка. Если нет, смело пишите претензию.

Назовите несколько уловок, которые используют продавцы, чтобы убедить покупателя, что нельзя вернуть бракованный товар или нужно оплатить случайно испорченный.

  • Некоторые продавцы прямо пишут о том, что товар не подлежит возврату или обмену, например, на своей странице в Instagram.
    Я встречала однажды в Instagram-страницу магазина одежды, где прямо было написано в шапке профиля: «Товары возврату или обмену не подлежат».
    Я, как юрист, знаю, что это незаконно и можно не обращать на это внимание. Более того, такое позиционирование магазина меня, как осведомленного покупателя, оттолкнуло раз и навсегда.
    Но другой покупатель может приобрести в данном магазине товар, например, джинсы, потом дома померить еще раз и понять, что они не подходят по размеру. Покупатель понесет эти самые джинсы обратно в магазин и скорее всего получит отказ принять их обратно, поскольку: «Ну, написано же в Инстаграм черным по белому, что нет возврата». И что сделает покупатель? Правильно, расстроится, поймет, что он «сам дурак» и пойдет домой, так и не узнав, что его по факту просто обманули.
    Безусловно есть утвержденный постановлением Правительства РФ перечень товаров, которые обмену и возврату не подлежат, например, ювелирные изделия, медицинские товары или парфюмерно-косметические товары.

Если продавец утверждает, что товар не подлежит возврату, не стоит сразу верить на слово. Сначала удостоверьтесь в его правоте.

  • Некоторые продавцы намеренно включают в договоры купли-продажи условия, которые прямо ограничивают права покупателя.
    Например, продавец машин с пробегом включает в формы своих договоров условие о том, что с момента передачи авто покупателю никакие претензии по техническому состоянию данного авто не принимаются. Мол покупатель все осмотрел, его все устроило, значит со всем согласен и все понравилось.

Я сталкивалась с формулировкой в договоре: «Покупатель, заключая настоящий Договор признает согласие на получение товара в состоянии как он есть на момент его передачи». Такая формулировка незаконна и априори ущемляет права покупателя.

Гражданин купил Мерседес, а потом выяснил, что пробег у авто был скручен. Естественно, продавец отказался возвращать деньги, сославшись на то самое условие о том, что «Вы приняли авто в состоянии как оно есть, претензий не заявили».
Мы пошли в суд.
Действующее законодательство защищает права покупателей в таких ситуациях тоже. Условия договора могут быть признаны недействительными, если такие условия в силу «Гражданского кодекса РФ» ущемляют права потребителя.
Я хочу дать лишь один совет – не нужно на слово верить всему, что говорят и пишут продавцы. Продавец – это профессиональный участник рынка и его цель – получение прибыли. Увы, в погоне за ней многие пренебрегают положениями закона и пользуются правовой безграмотностью граждан. Поэтому если не знаете и не можете понять, обманывают вас или нет, можете вы что-то потребовать или нет – обратитесь к юристу. Это совет номер два.

Записал Павел Хильченко.

Комментировать

Оставить комментарий

Ваш адрес email не будет опубликован.