Здравствуйте, в этой статье мы постараемся ответить на вопрос: «Каково это, работать в колл-центре?». Если у Вас нет времени на чтение или статья не полностью решает Вашу проблему, можете получить онлайн консультацию квалифицированного юриста в форме ниже.
Бессрочный ТД – это документ, в котором не прописываются и не устанавливаются сроки действия. Он считается самым популярным и востребованным. Нередко случаются ситуации, когда обе стороны продолжают сотрудничество и в результате договор становится бессрочным.
Варианты трудовых договоров
Срочный договор – это документ, который заключается на определенный срок действия. Он может иметь разный характер в зависимости от специфики работ и в зависимости от принятого соглашения. Можно выделить самые распространенные причины заключения таких договоров:
- устройство в целях практики или стажировки;
- сезонная работа;
- временное замещение отсутствующего работника;
- увеличение объемов производства на определенный промежуток времени.
Плюсы и минусы профессии
|
Плюсы |
Минусы |
|
|
Должностные обязанности оператора
Обязанности операторов call-центров напрямую зависят от сферы деятельности компании, в которой они работают. Условно их можно разделить на две основные группы:
- работа горячих линий
- осуществление холодных звонков
Перечень функций специалистов горячей линии следующий:
- Прием входящих звонков;
- Предоставление информации по продаваемым услугам и продуктам;
- Оформление заявок, заказов, запись на прием;
- Обработка заказов и запросов клиентов с сайта;
- Сортировка заказов и отчет о выполненной работе;
- Предоставление справочной информации и соединение со специалистом
Словари русского языка утверждают, что правильная форма слова — «наём». На практике часто говорят «найм». А еще есть «рекрутинг» (от французского récruter — набирать войско). Кто же вам нужен: наёмник, наймит или рекрут — решать вам самим.
Определение требований к кандидату на вакантную должность
Профиль должности — это документ, который содержит обязательные и дополнительные требования к кандидату.
В профиле указываются обязанности, которые предстоит выполнять сотруднику, а также требования к кандидату (опыт работы, знания, умения, навыки, компетенции).
Где нужно искать персонал
Операторов можно искать различными способами: размещая объявления (статьи) в прессе, ролики, сюжеты или бегущие строки на телевидении, публикуя вакансии на специализированных сайтах, оставляя объявления в вузах и т. п.
Анализ затрат на рекламу
Эффективность работы по подбору персонала можно отследить с помощью соотношения затрат на рекламу и количества привлеченного персонала. За единицу эффективности можно условно принять «стоимость» одного сотрудника в месяц. Это может быть «стоимость» кандидата, пришедшего на собеседование, или «стоимость» сотрудника, уже приступившего к работе.
Глава 4. УПРАВЛЕНИЕ КОЛИЧЕСТВОМ
Одной из важнейших задач call-центра является расчет оптимального количества операторов для приема звонков. При работе с входящими проектами это вопрос не только оптимизации расходов, но и качества обслуживания абонентов.
Параметры, позволяющие контролировать работу
Первое правило менеджмента гласит: если хочешь чем-либо управлять, это нужно измерять. Оборудование call-центра может фиксировать и предоставлять информацию.
Составляем график работы операторов
Прогнозируемое количество поступающих вызовов, профиль их поступления и среднее время обработки вызова, а также требования по SL — для входящих линий. В прогнозировании работы входящего проекта полезно применять дополнительную информацию: о целевой аудитории, вероятности потенциального времени поступления звонков.
Автоматизация управления количеством
Одна из главных задач в управлении call-центром — распределить имеющиеся трудовые ресурсы так, чтобы их было достаточно для обработки вызовов и в то же время не было лишних.
Что система WFM дала нашей компании
После внедрения системы WFM компании Verint удалось повысить уровень сервиса предоставляемых услуг и сократить затраты на персонал за счет оптимального планирования и исключения простоев в работе операторов.
Настоящая глава посвящается всевозможным случаям передвижений сотрудников внутри компании и различным случаям расставания с ними, будь то кратковременное или длительное отсутствие на рабочем месте, а может, и вовсе увольнение.
Расставание до начала трудовых отношений
Следует учитывать, что, даже если решение о трудоустройстве соискателя принято, есть вероятность попрощаться с ним на этапе оформления документов. Дело в том, что профессия оператора сама собой определяет кандидатов на эту должность.
Расставание по инициативе самого работника
Как правило, увольнения по инициативе самого работника не вызывают конфликта. Разве что нужно бороться с текучестью кадров (но и это не всегда нужно — на «продажных проектах» часто ежемесячно увольняют определенный процент худших продавцов).
Расставание по инициативе работодателя
Трудовой кодекс предусматривает несколько вариантов увольнения сотрудника по инициативе работодателя. Однако к увольнению по данным пунктам следует относиться серьёзно.
Увольнение по соглашению сторон — вариант, устраивающий обе стороны
Соглашение о расторжении трудового договора достигается обычно путем переговоров между сотрудником и работодателем. После переговоров согласие должно быть зафиксировано в соглашении о расторжении трудового договора по соглашению сторон.
Как сообщить сотруднику об увольнении
Совершенно понятно, что решение об увольнении сотрудника должно быть обдуманным и хорошо взвешенным. Излишние эмоции имеют, как правило, совершенно непредсказуемые отрицательные последствия.
Кто такой оператор Call-центра и что он делает?
Это специалист, который обзванивает клиентов или отвечает на обращения. Операторы могут работать в службе поддержки или в продажах, что влияет на круг их обязанностей:
| Чем занимаются сотрудники в службе поддержки | Что делают операторы Колл-центров, работающие в продажах |
|
|
Недостатки профессии оператор связи
Оператору почтовой связи никогда не приходится скучать на рабочем месте. Напряженный рабочий день состоит из постоянного общения с посетителями, которые не всегда понимают, что качество обслуживания напрямую связано с их корректным поведением.
С другой стороны, оператор связи – материально ответственное лицо, так как принимает и выдает посылки, работает с кассой, заполняет документы строгой отчетности. При постоянном потоке клиентов ему приходится сохранять организованность и спокойствие, чтобы не допускать ошибок в работе. Такие условия приводят к быстрой утомляемости, стрессам.
В ходе напряженной работы, которая выполняется преимущественно сидя за экраном монитора, ухудшается зрение и осанка. Часто приходится поднимать тяжелые посылки. Эти факторы нужно учитывать при поступлении на работу людям с ослабленным зрением и нарушениями опорно-двигательного аппарата.
Оператор склада инструкция
Какие особенности имеет договор аренды транспортного средства с экипажем
В каждой фирме есть компьютерная техника, с помощью которой ведутся расчеты прибыли и убытков, отгрузок и поступлений, материальных ценностей, фиксируется делопроизводство и корреспонденция. По табелям в рукописном варианте сейчас практически никто не работает. Всю эту информацию кто-то должен заносить в память электронно-вычислительной техники. Вот для этого организациям и нужны операторы.
Они-то и исполняют эту, в основной своей массе, механическую работу по вбиванию данных. Где работать оператору Оператором можно устроиться в абсолютно любую организацию. Требования в них, конечно, могут быть разными.
Это зависит от объема работ, который хотят получить от конкретного работника, а также какие дополнительные функции будут на него возложены, помимо занесения информации в базу данных. Чем сложнее устройство организации, тем обширнее будут обязанности оператора. Ставить в известность бухгалтера и логиста при каждом увеличении закупочных цен Предоставленный директору производства отчет об изменении цен Своевременность; Достоверность и полнота данных 7. Вносить изменение входных цен в программу только после визирования отчета об изменении цен директором производства Изменение закупочных цен в базе данных Своевременность; Отсутствие ошибок 8. Принимать непосредственное участие в ревизиях Верно пересчитанные остатки товара Отсутствие ошибок при пересчете остатков товара внесение информации в систему 9. Регулярно проходить медосмотр. Пройденный медосмотр Своевременно, каждые шесть месяцев Квалификационные требования:Генеральным директором XXX за невыполнение или ненадлежащее выполнение своих функциональных обязанностей в достижении установленных целей, а также ненадлежащее использование предоставленных ему прав: — в соответствии с действующим трудовым законодательством РФ, внутренними нормативными документами, трудовым договором работник несет дисциплинарную ответственность; — в соответствии с договором о полной индивидуальной материальной ответственности работник несет материальную ответственность. 835 Требования к работнику при приеме на работу Общие обязательные требования 7. 1 Образование Среднее 7. 2 Опыт работы 0, 5 лет 7. 3 Профессиональные навыки Знание технологии движения товара на складах Специальные требования 7. 4 Знание специального ПО, ПО, технических Систем Опытный пользователь MS Office (Word, Excel, Outlook), работа С основными складскими программами и Приложениями.
На каждой ее развилке должно быть четкое указание, что делать: передать работу дальше, вернуть обратно, доложить руководству. 4. Желательно, чтобы должностная инструкция описывала основные действия в нештатных ситуациях, поскольку именно в этих случаях кладовщик не должен раздумывать что делать, а просто действовать в соответствии с инструкцией. 5. Должностная инструкция разрабатывается непосредственным начальником кладовщика (начальником склада, начальником подразделения склада), проверяется кадровой службой, согласовывается с юрисконсультом предприятия и утверждается руководителем предприятия. Все существенные изменения в должностную инструкцию должны вноситься на основании приказа директора предприятия. ДОЛЖНОСТНАЯ ИНСТРУКЦИЯ КЛАДОВЩИКА 1. 4.
Стратегические задачи:
- Финансы и бюджетирование. Планирование бюджета для обеспечения работоспособности КЦ с учетом затрат на персонал, оборудование и техническую поддержку.
- Анализ показателей. Изучение эффективности работы подразделения, основанные как на статистических отчетах, так и на онлайн мониторинге работы операторов. Расчет и анализ всех видов ключевых показателей эффективности (KPI), наглядно показывающих уровень производительности контактного центра.
- Планирование. Определение необходимых направлений развития КЦ. Разработка и внедрение новых методов работы, в том числе новых ИТ-решений для улучшения клиентского сервиса и роста прибыли компании. Формирование целей и направлений, развития КЦ в рамках задач, стоящих перед компанией в целом.
Подытоживая вышесказанное, можно добавить, что для успешной работы любого контактного центра его руководитель, кроме умелого применения своих знаний и возможностей должен понимать: для стабильного функционирования и развития подразделения психологический аспект также играет одну из важнейших ролей. Способность руководителя как личности организовать и сплотить свой персонал в единую команду является залогом успешной работы контакт-центра. А увлеченные мотивированные специалисты, работающие с полной отдачей и понимающие важность своего участия в общем бизнес-процессе, окажут существенное влияние на формирование положительного образа всей компании в глазах ее клиентов.
Должностная инструкция руководителя колл-центра
Навыки: опыт работы в области оценки кочества исполнения процессов, отличная коммуникабельность, умение готовить презентации с использованием специализированного ПО, например MS PowerPoint; отзывчивочть; опыт в разрешении конфликтов и организации взаимодействия между сотрудникми (знание людей). Опыт: опыт в области оценки качества и улучшения процессов деятельности, в области управления проектами, опыт работы в call центрах приветствуется.
Менеджер по персоналу (Human Resource)
Обязанности: управление наймом персонала и его деятельностью, включая размещение объявлений о найме, отбор персонала, интервьирование, составление должностных инструкций, сокращение и увольнение персонала. Навыки: отличная коммуникабильность, умение общаться с людьми, знание законодательства в области труда и кадровой политики предприятия.
В «Книге *****» переработки были нормой. Кто не желал находиться на работе больше 8 часов, в глазах начальства автоматически становился лентяем и халтурщиком.
Руководительница постоянно призывала работать как можно больше часов, мотивируя это ростом размера денежного вознаграждения, которое мы получим в конце месяца.
Надеясь получить сумму, хотя бы в два раза превышающую размер моей стипендии (на которую я не рассчитывала из-за оформления мной свободного посещения университета), я выходила на работу каждую субботу.
Суббота считалась у нас прибыльным днем, так как учителя были выходные. И действительно, процент отвеченных звонков сильно возрастал, но процент продаж оставался практически таким же, как и в будние дни.
Также руководительница дала нам своеобразное домашнее задание: предоставить ей как можно больше телефонных номеров своих знакомых учителей или преподавателей для расширения клиентской базы. За это была обещана премия, но в итоге обещание так и осталось невыполненным.
Удаленная работа оператором колл-центра — предисловие
Прежде всего, расскажу что необходимо для того, чтобы начать работать удаленным оператором call-центра на дому.
- Вам потребуется место, изолированное от звука. Да, под дрель соседа, сериал по телеку, орущих детей и котов работать не получится. Придется либо попросить домашних не шуметь, пока вы работаете, либо изолировать рабочее помещение от звука, что бывает проблематично.
- Самоорганизованность. Иногда и на обычной работе, в офисе, сложно сосредоточиться и выключить видео с котиками, а тут вы дома, в комфорте, без начальника под боком. Соблазн делать минимум работы, или вообще забить очень велик… Но работать придется.
- Стабильная связь. Без нее никак. Если на линии будут помехи, вы подведете всю компанию. Поэтому перед тем как начать ответственно проверьте связь на предполагаемом рабочем месте. Можно позвонить знакомым или семье, и только убедившись, что все в порядке, искать работу.
Плюсы и минусы профессии
Профессия привлекает соискателей «низким порогом вхождения»: работодатели не ждут от операторов ни специфических знаний, ни красных дипломов. Но беспрепятственное трудоустройство не единственное преимущество:
- Гибкий график, предусматривающий работу на полставки (по 4 или 6 часов в сутки) или посменно;
- Дополнительные бонусы за закрытые сделки и новых клиентов (предложение действует не во всех контактных центрах);
- Возможность карьерного роста: уже через 6 месяцев новички вполне способны дорасти до новых обязанностей и премий;
- Наличие вакансий, предполагающих работу в дистанционном режиме (как и в случае с бонусами, все зависит непосредственно от работодателя);
- Работа оператором закаляет: специалисты, продержавшиеся в штате хотя бы 3-4 месяца с легкостью справятся с любым стрессом.
Недостатки профессии во многом связаны с местом работы и текущими должностными обязанностями, а потому не все минусы равнозначны для каждого контактного центра. Те же штрафы и неустойки, повсеместно встречающиеся у крупных компаний, достаточно редко беспокоят операторов, сотрудничающих с региональными предпринимателями. Но, если не зацикливаться на обстоятельства, то минусов у профессии достаточно много:
- Ненормированный график с переработками и дополнительными сменами из-за неконтролируемой текучки;
- Штрафы за невовремя составленные отчеты, необработанные заявки и отклонения от заданного скрипта разговора;
- Заработная плата часто зависит от количества закрытых сделок и накопленного рейтинга (оценки проставляются непосредственно клиентами);
- Неадекватное поведение клиентов с легкостью приводит к эмоциональному выгоранию или неразрешимым конфликтным ситуациям;
- Профессия во многом рутинная и полностью исключающая возможность экспериментировать или творчески подходить к диалогу с клиентами.
Встречаются и сторонние минусы, вроде ночных смен, неоплачиваемой стажировки и проблем с отпуском или больничным из-за трудоустройства по договору ГПХ.
Какими качествами должен обладать оператор контакт-центра?
Первоклассный уровень сервиса в контакт-центре может быть достигнут только при наличии профессиональной команды операторов. Низкая эффективность сотрудников, напротив, приводит к снижению качества обслуживания и повышению издержек. Поэтому так важно определить перечень навыков и личных качеств, которыми должны обладать операторы. Данная статья поможет вам определить ключевые критерии для подбора профессиональной команды.
Обходительность
Это может звучать банально, но быть вежливым и дружелюбным — это ключевая задача оператора. При возникновении у клиента проблемы, касающейся продукта или услуги, снисходительный или агрессивный тон может только усугубить ситуацию и негативно повлиять на дальнейшее сотрудничество с компанией. Именно поэтому операторы должны быть обходительными на протяжении всего диалога с клиентом.
Профессионализм
Многим сотрудникам бывает крайне сложно отстраниться от личных проблем и сосредоточиться исключительно на работе. Однако это первое, что должны делать высококвалифицированные операторы перед началом рабочего дня. Эмоции могут крайне негативно влиять на их ключевые показатели деятельности и являться следствием критических ошибок. Например, при сложном диалоге с клиентом недостаток профессионализма может привести к нарушению корпоративной этики, снижению лояльности клиента или даже его потере.
Почтительность
В течение рабочего дня операторы могут неоднократно сталкиваться с раздражёнными клиентами. То, как оператор справляется с подобными стрессовыми ситуациями, показывает его способность к успешной карьере в контакт-центре. В любой ситуации он должен проявлять эмпатию, уважение и понимание по отношению к клиенту. Данный навык является одним из наиболее ценных для сотрудников контакт-центра.
Ответственность
Хотя операторы в большинстве случаев и следуют заранее разработанному скрипту, может возникнуть сложная и нестандартная ситуация. В такие моменты крайне важно, чтобы сотрудник смог взять на себя ответственность за её решение. Это не означает, что он должен в одиночку справляться с данной задачей — помощь менеджера будет вполне уместна.
Хорошая память
Перед тем, как начать работать с клиентами, операторы изучают огромный объем информации о продуктах и услугах компании. Очевидно, что сотрудники с хорошей памятью и способностью быстро усваивать информацию смогут более оперативно влиться в рабочий процесс и будут показывать лучшие результаты.
Уверенность
Операторы контакт-центра должны уметь убедить клиента, что они смогут решить любой его вопрос. При возникновении сложной и нестандартной ситуации будет уместно подключить к диалогу более опытного сотрудника.
Надёжность
Большинство контакт-центров предоставляют операторам посменный график работы. Поэтому при подборе персонала убедитесь, что будущие сотрудники достаточно надёжны и будут строго следовать рабочему графику. Кроме этого, вы должны быть уверены, что они смогут выйти из любой стрессовой ситуации и при этом постараться максимально удовлетворить потребности клиента.
Существует множество других качеств, которыми должны обладать операторы контакт-центра. При подборе персонала определите список скиллов в соответствии со спецификой вашего контакт-центра.
В чем состоит польза работы оператором колл-центра
Польза работы оператором call-центра состоит в получении и обогащении знаний и навыков в разнообразных сферах деятельности, постоянной работе над собой. Эта профессия способствует росту личных качеств, талантов, способностей человека, т.е. развитию и росту личности.
Многие люди для развития личностных качеств читают специализированную литературу, посещают семинары, тратя много времени и средств. Но не всегда получают результат, ведь теорию необходимо опробовать на практике. Call-центр обучает своих специалистов в процессе работы, выплачивая еще при этом заработную плату! Оператор каждый день искусно отрабатывает теорию на огромном количестве переговоров, получая колоссальный опыт.
Вы научитесь преодолевать страхи и выходить победителем из любой сложившейся жизненной ситуации. Легкое свободное общение, коммуникативные способности и открытость помогут найти верных надежных друзей, познакомиться с интересными людьми. Полученные знания и уверенность помогут преподнести себя в выгодном свете.
Успех как итог профессионализма и личностного роста будет преследовать вас!