Здравствуйте, в этой статье мы постараемся ответить на вопрос: «Можно ли и как вернуть телевизор в магазин по закону о защите прав потребителей». Если у Вас нет времени на чтение или статья не полностью решает Вашу проблему, можете получить онлайн консультацию квалифицированного юриста в форме ниже.
Многие молодые люда, на сегодняшний день совершают приобретение товара онлайн, независимо от того, к какой категории относится товар, каких он размеров и предназначения. Что касается приобретения телевизора через интернет и необходимости осуществление его возврата и обмена необходимо придерживаться несколько иных правил.
Телевизор был приобретён через интернет
Неповреждённый бытовой товар из категории сложных, приобретённый чрез заказ оформленный on-line, согласно общепринятым правилам розничной торговли, можно вернуть обратно продавцу.
Единственным условием является то, что бы все присущие ему потребительские свойства и товарный вид не были с нюансами.
Выполнить возврат телевизора можно даже при отсутствии у покупателя соответствующих чеков и документов, подтверждающих оплату за товар. Их наличие конечно же считается желательным, но не обязательным. Факт покупки телевизора можно доказать и в иной способ, все доказательства для этого подойдут. Так же не беда, если после распаковки телика дома, вы решили выбросить упаковку. В общепринятых правилах ничего конкретного нет касательно упаковки.
Особое внимание стоит обратить на то, что если возврат телека выполняется по причине неудовлетворённости его вешними параметрами и характеристиками, то следуя установленных правил, продавец изначально должен попытаться найти ему замену учитывая новые требования и предпочтения клиента. Рассчитывать на получение обратно уплаченных денежных средств можно только в том случае, если подобрать новый идеальный вариант не получается.
Обменять по такой же схеме товар из категории сложных на новый, изначально приобретённый дистанционно не получится.
Особенности и правила сети магазинов
Основная часть продукции «Эльдорадо» — это так называемые технически сложные товары, бытовая техника, с возвратом которой теоретически могут возникнуть проблемы. Дело в том, что в 1998 году Постановлением Правительства РФ был утвержден список «невозвратной» продукции, то есть товаров, вернуть которые по причине того, что они не понравились или не подошли, нельзя.
Так вот, телевизоры, стерео- и видеосистемы, компьютеры, смартфоны и огромное количество другой техники, которая продается в «Эльдорадо», отнесены к технически сложным товарам-невозвратникам. То есть, по закону, вернуть их можно только при обнаружении какой-либо неисправности, дефекта в течение двух недель после покупки и далее – в любой из дней гарантийного обслуживания.
Однако, желая привлечь клиентов, сеть «Эльдорадо» наделила своих покупателей возможностью обменивать не понравившийся товар на другой, даже если в товаре нет никаких дефектов (и тем более, если они обнаружены), в течение месяца со дня совершения покупки.
При этом, однако, в корпоративных условиях магазина обозначено, что нельзя ни возвращать, ни обменивать следующие товары: электрощетки для зубов, эпиляторы, бритвы, фотоаппараты-зеркалки, любые аудио- и видеодиски. Не желают принимать обратно в «Эльдорадо», несмотря на лояльность к своим покупателям, и крупногабаритную технику (например, холодильники), если техника уже попала в квартиру к клиенту и была распакована.
Если же техника не была распакована, обменять (вернуть средства) за крупногабаритный товар магазин может, однако аккуратную обратную доставку должен осуществить сам покупатель.
Как вернуть продукт надлежащего качества?
Возврат товара надлежащего качества регламентируется ст. 25 главы 2 ЗоЗПП. Согласно ей, клиент может обменять приобретенную продукцию на аналог у продавца, в случае если покупка не соответствует конфигурации, цвету, размеру или комплектации, или просто разонравилась.
Необходимо соблюдение условий:
- товар не был в эксплуатации;
- сохранен изначальный вид изделия, не нарушены целостность упаковки, пломбы, фабричные ярлыки;
- отсутствуют царапины/сколы;
- покупка не входит в список товаров, которые не подлежат возврату или обмену.
Согласно перечню №55 из ЗоЗПП вернуть не получится следующие товары:
- относящиеся к личной гигиене (зубные щетки, бриты, эпиляторы и т.д.);
- цифровые фотоаппараты и объективы к ним;
- продукты в одноразовой упаковке;
- диски с играми, фильмами, музыкой;
- бытовую химию;
- крупную технику, которую успели установить.
Возвращая товар, клиент имеет право требовать:
- изделие с идентичными характеристиками;
- возмещение денежных средств в случае отсутствия требуемого продукта.
Начисления производятся на карту в течение трех рабочих дней.
Как вернуть технику с дефектами: пошаговая инструкция
Выявив дефекты, потребителю нужно обратиться с товаром в Эльдорадо и потребовать возврата денег, либо замены на аналогичную технику.
Как сдать товар:
- Клиент обнаруживает дефект, приходит с техникой в магазин. По возможности работоспособность и недостаток проверяется на месте.
- Покупателем составляется заявление на возврат, товар передается продавцу по акту приема-передачи.
- Если на месте установить заводской брак не удается, техника отправляется на экспертизу.
- На основании экспертного заключения, подтвердившего наличие дефектов по вине продавца или изготовителя, покупателю возвращается деньги. Сумма равна стоимости, потраченной при покупке.
Деньги перечисляются на банковскую карту, с которой производилась оплата. Если клиент рассчитывался наличными, выдаются они же. Срок исполнения требований – 10 дней с момента получения экспертного заключения. Если экспертиза не проводилась – с момента обращения покупателя.
Как вернуть деньги за сертификат дополнительной гарантии?
Многие из нас слышали, что при покупке какого-либо товара можно воспользоваться программой дополнительного сервисного обслуживания. Программы, предоставляющие расширенную программу гарантийного обслуживания или иначе дополнительную гарантию, имеются практически во всех крупных торговых сетях, таких как “М.Видео”, “Эльдорадо” и т.д.
Различаются они только условиями, сроком действия, стоимостью и названиями. В М.Видео предоставляют сертификаты по программе “Быстросервис”. В Эльдорадо предлагают страховку “Экспресс-сервис”.
Но в данной статье мы не будем рассказывать об условиях предоставления дополнительной гарантии на приобретаемые товары. Ознакомиться с условиями программ Вы можете непосредственно у продавца. Мы расскажем как правильно отказаться от дополнительной гарантии и вернуть денежные средства за сертификат “Быстросервис” или страховку “Экспресс-сервис” в полном объёме, если срок гарантийного обслуживания подходит к концу, а вы так и ни разу не воспользовались услугами, предусмотренными программой расширенной гарантии.
Просто выбрать, легко поменять
Почти каждому известны сроки возврата товара по закону – 14 дней. Но не все компании ограничивают покупателя этими строгими рамками. Например, в ИКЕА покупку можно вернуть, если она не понравилась, в течение года.
У Эльдорадо также есть подобная акция, которая называется «просто выбрать, легко поменять». Она стартовала летом 2013 года и закончится аккурат в новый, 2021 год. Акция действует только на товары надлежащего качества и позволяет вернуть или обменять его в течении 30-дней с момента покупки.
Конечно, не каждая вещь подлежит возврату.
Есть список условий, которые необходимо соблюдать:
- Покупка была совершена наличными или по безналичному расчёту, с помощью подарочной или бонусной карты;
- Товарный вид полностью сохранён: на месте должны оставаться пломбы и ярлыки;
- Товарный чек не должен быть заполнен.
Это стандартные условия, применяемые к большинству товаров надлежащего качества.
Как вернуть товар в Эльдорадо? Подробности смотрите в этом видео:
Но эта акция не распространяется на некоторые предметы, к которым относятся:
- Предметы личной гигиены, такие, как бритвенные станки, щипцы для волос и проч.;
- Компакт-диски;
- Парфюмерия, косметика, бытовая химия;
- Фотокамеры и объективы;
- Товары в одноразовой упаковке.
Насчёт последнего стоит сделать оговорку. Что такое «одноразовая упаковка»? Такая упаковка, которую невозможно использовать повторно.
Если сотрудники Эльдорадо отказывают
Действие Закона распространяется на всех участников товарно-денежных отношений, и сеть торговых объектов Эльдорадо не исключение.
Если сотрудники магазина отказываются в удовлетворении претензии, подготовьте жалобу.
Документ подается в следующих случаях:
- отказ продавца в замене качественного/некачественного товара;
- пропуск сроков, отведенных на устранение недостатков, дефектов или проведения гарантийного ремонта.
- иных случаях, нарушающих права потребителя.
Жалоба подается несколькими способами:
- Суть претензии излагается в книге жалоб и предложений магазина, где необходимо указать, какие требования подлежат удовлетворению, контактные данные для связи.
- Направить письменный документ по почте или нарочно на имя руководителя торговой сети.
- Обратиться с заявлением в Роспотребнадзор.
В случае бездействия со стороны контролирующего органа, обратитесь в прокуратуру.
Причины подачи жалобы на Эльдорадо
Прежде чем писать жалобу необходимо определить ее причину, ведь от этого будет зависеть место подачи обращения.
Основаниями для направления жалобы на магазин может быть любое нарушения законных прав потребителя:
- отказ возврата стоимости товара ненадлежащего качества;
- отказ в проведении экспертизы неисправного товара, относящегося к технически сложным;
- расхождение в цене товара, указанной на ценнике в торговом зале, и фактической стоимости при его оплате на кассе;
- непредставление продавцом-консультантом подробной информации о технике;
- грубое обращение сотрудников магазина с клиентом;
- безосновательный отказ в гарантийном обслуживании техники;
- отказ принять товар, на возврат которого законом предусмотрен 14-дневный срок;
- нарушение установленных сроков доставки или требование сотрудника «Эльдорадо» доплатить за уже оплаченную услугу;
- неполная комплектация товара;
- отказ в использовании при оплате купонов, бонусов или иных акций в период их официального проведения.
Указанный список могут дополнить любые действия сотрудников магазина или его администрации, нарушающие права покупателя.
Требования к возвращаемому товару и комплектации
Возврат товара в магазин «Эльдорадо» происходит в соответствии с действующим законодательством. В законе «О защите прав потребителей» чётко прописаны сроки, требования и сама процедура, поэтому детально разберёмся с тем, что, когда и куда возвращать.
Требования к товару.
- товар не должен иметь следов эксплуатации и повреждений;
- при возврате товара необходимо предоставить чек (или квитанцию), а также полную комплектацию (упаковку, документы и прочее).
Рассмотрим ещё ряд особенностей, которые следует знать:
- При обмене некачественного технически сложного товара необходимо заключение эксперта о наличии брака.
- Обменять товар можно только на аналогичный. То есть обменять мясорубку на монитор нельзя. При этом обменять монитор на другой, более дешёвый или дорогой монитор можно, в таком случае одна из сторон должна будет выплатить разницу в цене.
- Если товар просто не подходит или не нравится покупателю, его можно обменять даже в день покупки. Сделать это можно в течение 14 дней.
- По завершении гарантии товар нельзя возвращать или обменивать.
- Покупатель имеет право потребовать устранить недостаток у продавца, вместо замены на другой или возврат средств. Такой процесс возможный, если недостаток несущественный.
- Если товар был отремонтирован в другом центре по обслуживанию, покупатель может потребовать возврата средств за ремонт. Но при этом нужно заключение эксперта и квитанция за ремонт.
Причины подачи жалобы на Эльдорадо
Прежде чем писать жалобу необходимо определить ее причину, ведь от этого будет зависеть место подачи обращения.
Основаниями для направления жалобы на магазин может быть любое нарушения законных прав потребителя:
- отказ возврата стоимости товара ненадлежащего качества;
- отказ в проведении экспертизы неисправного товара, относящегося к технически сложным;
- расхождение в цене товара, указанной на ценнике в торговом зале, и фактической стоимости при его оплате на кассе;
- непредставление продавцом-консультантом подробной информации о технике;
- грубое обращение сотрудников магазина с клиентом;
- безосновательный отказ в гарантийном обслуживании техники;
- отказ принять товар, на возврат которого законом предусмотрен 14-дневный срок;
- нарушение установленных сроков доставки или требование сотрудника «Эльдорадо» доплатить за уже оплаченную услугу;
- неполная комплектация товара;
- отказ в использовании при оплате купонов, бонусов или иных акций в период их официального проведения.
Указанный список могут дополнить любые действия сотрудников магазина или его администрации, нарушающие права покупателя.
Справка! Жалоба может быть оформлена на конкретного работника или на компанию в целом в зависимости от серьезности нарушений с их стороны.
Если возникли проблемы
Порой покупатель сталкивается с нежеланием продавца принимать товар. Это неудивительно: каждая возвращённая покупка приносит магазину убыток, даже небольшой.
Вам отказывают в вашем законном праве на возврат товара? Что делать? Как подать в суд на магазин? Читайте тут.
Основные проблемы, которые могут возникать при возврате или обмене, следующие:
- Продавец настаивает на гарантийном ремонте. Если не прошло 14 дней, вы можете без проблем обменять или вернуть товар, не отдавая его в гарантийный ремонт. Настаивать – это право магазина, но это не значит, что покупатель должен соглашаться.
-
Продавец отказывает в возврате средств, ссылаясь на то, что товар «технически сложный». Это халатность продавца и нарушение закона о защите прав потребителей.
В этом случае можно потребовать администрацию магазина, или, если магазин вовсе не идёт на контакт, обратиться в контролирующие организации, например, Роспотребнадзор. - Заявление рассматривается слишком долго. Если продавец откладывает заявление и рассматривает его дольше 10-ти дней, это значит, что он бьёт по своему карману. По закону при несвоевременном рассмотрении заявления продавец обязан за каждый день просрочки выплачивать пени.
В целом проблемы возникают нечасто и обычно происходят от недопонимания. Настойчивость и твёрдость покупателя в своём решении практически всегда помогают без проблем вернуть или обменять вещь, которая не подошла или оказалась бракованной.
Возврат приобретённого товара
Сейчас почти вся продаваемая техника обладает достаточно высоким качеством и надёжностью. При этом никто не застрахован от того, что в приобретённом изделии может быть заводской брак. Бывает и так, что покупка не соответствует тому, что о ней рассказывали в магазине продавцы, либо по каким-то характеристикам не подходит покупателю.
В данном случае не стоит отчаиваться, ведь у покупателя есть ряд возможностей по возврату или обмену товара. В данном случае всегда следует ссылаться на закон «О защите прав потребителя», который работает всегда, если соблюдены все формальности.
Если куплено изделие ненадлежащего качества, вернуть его достаточно просто. Законодательство в данном вопросе находится на стороне покупателя. В свою очередь, большинство продавцов не хотят сталкиваться с судебными разбирательствами или конфликтами, ведь это портит имидж компании, а также сулит неприятными санкциями в виде крупных штрафов.
Право на уценку из-за брака
Зачем. Допустим, вы купили платье, а дома увидели, что несколько страз отклеились. Вроде бы незаметно, но неприятно: это недостаток. Поменять платье на другое не получается: подходящего размера нет, а через два дня праздник. Ремонтировать тоже нет смысла: такие стразы нигде не найти, а за работу возьмут дорого. Тогда можно пойти в магазин и попросить уменьшить цену из-за недостатка. Например, за то, что вы все-таки оставите у себя это платье, вам сделают скидку 2000 рублей.
Как реализовать. План действий — как при обычном обмене. Только в претензии нужно описать недостаток и попросить не заменить товар, а снизить цену и вернуть разницу. О сумме нужно договариваться: в законе на этот счет ничего не написано. Если не получится договориться, лучше забрать все деньги и купить другой товар. Это проще, чем судиться из-за скидки. Но если товар очень дорогой, например машина, в этом может быть смысл.
Право провести экспертизу товара с недостатками
Зачем. Бывает, что брак в товаре очевиден, например на шубе неравномерно прокрашен мех, но это заметили уже дома. Или телевизор пришел с треснутым экраном, и это обнаружилось при курьере. Такой товар должны обменять или вернуть за него деньги: он некачественный. Но бывает, что с браком непонятно: то ли это плохо приклеенная подошва, то ли ботинки носили не в сезон. Может, телефон не включается из-за заводского дефекта, а может, его уронили в воду, а теперь хотят заменить. Если продавец и покупатель не могут договориться по поводу брака или есть сомнения, проводят экспертизу.
Экспертизу сначала всегда оплачивает магазин или производитель — смотря кому предъявили претензии. Если случай гарантийный или недостаток производственный и не по вине покупателя, возмещать стоимость экспертизы не придется. Но если выяснится, что виноват покупатель, он возместит продавцу все расходы на проверку качества.
Как реализовать. Если продавец не хочет менять товар и говорит, что вы сами виноваты, требуйте провести экспертизу. Если магазин сам на ней настаивает — его право. Вы можете присутствовать при проверке и потом оспорить ее результаты.
Если не верите магазину, проведите экспертизу сами: расходы потом возместят. Проследите, чтобы у эксперта было образование и сертификат. Заранее сообщите продавцу, что заказали экспертизу.
Для экспертизы установлены сроки. Магазин не может проводить ее месяцами и оттягивать возврат денег под предлогом, что заключение пока не готово.
Право на обмен и возврат товара, который не подошел
Зачем. Даже если у товара все в порядке с качеством, его все равно можно сдать обратно в магазин и забрать деньги. Например, платье не подошло к туфлям, кроссовки оказались малы, а диван не вписался по габаритам. У вас есть две недели на то, чтобы обменять товар или получить назад всю сумму.
Как реализовать. Если покупка без брака, а просто разонравилась, не подошла или не нужна, укажите одну из таких причин для возврата: фасон, размер, габариты, цвет или комплектация. Из-за другой причины магазин имеет право отказать.
Чтобы все сделать правильно и не поддаться на уловки хитрых продавцов, почитайте подробную инструкцию о возврате качественных товаров. Там все нюансы: что нельзя возвращать, как составить претензию и что говорят суды.
Когда можно вернуть качественный товар.
На отношения между покупателем и продавцом распространяется действие Закона № 2300-1 «О защите прав потребителей».
В соответствии с нормативно-правовым документом гражданин имеет право вернуть изделие в магазин в течение 14 дней после покупки, если оно не подошло ему по цвету, размеру, комплектации.
При этом должны быть соблюдены следующие условия:
- товар не должен иметь следов эксплуатации;
- сохранены упаковка, бирки, чеки;
- изделие возвращается в полной комплектации.