Здравствуйте, в этой статье мы постараемся ответить на вопрос: «5 упражнений для обучения официантов правилам сервиса». Если у Вас нет времени на чтение или статья не полностью решает Вашу проблему, можете получить онлайн консультацию квалифицированного юриста в форме ниже.
Расчёт производится только после того, как Гость попросил счёт. Не допускается говорить, намекать Гостям на то, что время работы нашего клуба подходит к концу и т.д. Исключения составляют те ситуации, когда гости сильно пьяны иили когда есть сомнения относительно их платёжеспособности. В этих случаях следует попросить менеджера зала подойти к гостям и под благовидным предлогом (закрытие расчётного дня, снятие кассы и т.д.) попросить их рассчитаться. Предварительно необходимо предупредить охрану во избежание недоразумений. Сильно пьяных гостей, гостей настроенных агрессивно или очень развязных, вызывающих подозрение (воры и т.д.) можно вежливо попросить удалиться, предварительно предупредив охрану клуба. Такие ситуации предусмотрены в правилах клуба, которые вывешены на стенде с информацией.
Правила подачи блюд и напитков
- Подача блюд и напитков официантками (барменами) должна осуществляться строго по правилам:
- Все работы производятся с подноса (кроме барной стойки). При подходе официанта (бармена) к столам или дорожкам обязательно иметь на подносе влажную тряпку для протирки столов и смену пепельниц. Пепельница считается грязной после того, как в неё положены два окурка, бумажка или зубочистки.
- Блюда и напитки ставятся на стол справа из-за спины Гостя, основным продуктом (блюда) к Гостю.
- Бокалы с логотипами ставятся перед гостем таким образом, чтобы логотип смотрел на Гостя. Обязательно наличие подставки под бокалом с любым напитком.
- На столе обязательно должны быть салфетки, пепельница, зубочистки, специи (если присутствует еда).
- Соусники, чашки, коктейльные трубочки и проч. дополнительные предметы приносятся Гостям на отдельной тарелочке с салфеткой.
Стандарты подачи блюд в ресторане
Малейшая ошибка или замешательство при подаче блюда негативно сказывается на оценке его качества и вообще отношении к ресторану. Поэтому официант должен не просто вежливо и дружелюбно принести заказ, но и строго соблюдать свои профессиональные стандарты при подаче и сервировке стола.
К основным стандартам сервировки в ресторане относят:
- неперегруженный стиль оформления – слишком большое количество предметов и декоративных аксессуаров (ваза с цветком, свечи) создает неудобство для гостя во время ужина или обеда;
- все посетители имеют право на равное место за столом – стулья за столиками ставят таким образом и в таком количестве, чтобы каждый гость имел в своем распоряжении не менее 50 см пространства стола;
- стол декорируется и сервируется с учетом особенностей застолья (повседневное, праздничное, ужин или обед и т.п.), сезонности, количества гостей.
Стандарты сервировки стола в ресторане включают четкие и строгие правила раскладки столовых приборов (ножей, вилок ложек и вспомогательных приборов), расстановки фужеров (для каждого напитка свой), выбора/ использования скатерти и салфеток, уборки стола.
Стандарты гостеприимства в ресторане при подаче блюд заключаются в следующем:
- официант подает блюда каждому посетителю лично с левой стороны (он выносит поднос на левой руке придерживая правой);
- нельзя подавать блюда непосредственно гостю в руки или через стол;
- поднос для избегания скольжения тарелок лучше застелить салфеткой;
- выносить поднос двумя руками нельзя, лучше сделать несколько походов на кухню;
- салфетки или дополнительные приборы и несъедобные аксессуары выносят отдельно от блюд;
- на подносе тарелки, напитки или что-то еще устанавливается только в один ряд;
- приборы меняются перед подачей каждого блюда;
- все действия должны быть бесшумными, четкими и аккуратными (приборы подаются только за ручки, если они есть, тарелки держатся только за внешнюю сторону);
- горячие блюда подаются в подогретых тарелках.
Оно так же важно, как и внешний вид. Официант, который не создаёт приятного визуального впечатления, не уделяет клиенту достаточно внимания или говорит откровенно грубо, быстро обескураживает гостя и не вызывает желания еще раз посетить ресторан
С другой стороны, отличный сервис может компенсировать незначительные упущения в других областях. Нужно помнить, что каждый сотрудник отвечает за атмосферу, которой будет окружен гость. Очень важна подготовка и установка определённых канонов поведения, которым будут следовать всё, кто работает в зале. У каждого человека может быть плохой день или настроение, но необходима способность отделять личные отношения от работы. В этом поможет посещение профессиональных тренингов по обслуживанию клиентов.
Слово «рестора» пришло в русский язык из французского, в котором корень «restaurer» означает «кормить, укрепить, восстановить».
История развития ресторанов берет начало в далеком прошлом. Заведения, именуемые себя рестораном, были придуманы китайцами, причем именно в том виде, какими они существуют и сегодня. На Западе таверны и трактиры появились еще во времена античности и ориентировались эти заведения на путешественников – местное население редко питалось в них. Только в 18 столетии начали открываться рестораны, главная цель которых заключалась в приготовлении и подаче блюд, заказываемых посетителем по своему вкусу.
Характерными особенностями признаками предприятия ресторанного бизнеса выступает специализированный спектр предоставляемых услуг. Потребителям предприятий общественного питания предоставляется ряд соответствующих услуг[1]:
– питание;
– изготовление всевозможной кулинарной продукции и естественно кондитерских изделий;
– организация потребления и обслуживания;
– осуществление продажи кулинарной продукции;
– организация досуга и др.
Сегодня предприятия общественного питания и ресторанного бизнеса стоит относить к многопрофильным предприятиям. Это обуславливается тем, что они удовлетворяют не только базовые, физиологические потребности посетителей, но также и коммуникативные, потребности в проведении определенных форм досуга, в приобретении конкретных культурных благ.
Ресторанный бизнес представляет собой сферу деятельности предпринимателей, которые имеют цель в получении прибыли и удовлетворении нужд потребителей посредством оказания услуг. А общественное питание есть ничто иное, как сфера оказания услуг питания, а также услуг по организации потребления и обслуживания.
Ключевая задача данного сектора экономики заключается в том, чтобы делать людей счастливыми на то время, что они находятся в ресторане.
Деятельность ресторана, как правило, успешна тогда, когда она направлена на удовлетворение желаний гостей в продукции и услугах. Ресторатор, а также коллектив ресторана, заинтересованы в формировании условий для повышения посещаемости заведения. Первостепенной задачей руководителя ресторана является удовлетворение потребностей потребителей, завоевание их расположения, что в конечном итоге приведет к увеличению общей прибыли ресторана.
Ресторан, бесспорно, сложное, предприятие работающее практически непрерывно. Успех деятельности предприятия во многом зависит от качества действия и взаимодействия абсолютно всех структур заведения, которые, в свою очередь, принято оценивать по следующим критериям[2]:
– выбор помещения на основании точного и удобного территориального
– расположения;
– качество предлагаемых блюд и меню;
– правильный выбор концепции ресторана;
– эффективная система менеджмента;
– соответствие потенциальных условий уровню ресторана;
– результативная система контроля и учета;
– прекрасная и безупречная работа поставщиков ресторана и служб снабжения;
– соответствие квалификации и профессиональной подготовки персонала уровню ресторана;
– соотношение внутреннего и внешнего дизайна ресторана концепции.
Под методами обслуживания потребителей предприятий общественного питания следует понимать способы реализации потребителям продукции. Формами обслуживания, в свою очередь, являются своеобразные организационные приемы, которые характеризуют разновидность или сочетание методов обслуживания потребителей.
Ресторан – это заведение, которое должно соответствовать высокому классу, тогда можно говорить о его прибыльности. Теоретически, чем больше меню, тем выше шансы на успех. Но не только внешний вид и вкус еды определяют положительные отзывы гостей. Чтобы всё было на высоком уровне, нужно соблюдать стандарты обслуживания в ресторане, и для официантов их знания обязательны.
От правильной и четкой организации работы обслуживающего персонала предприятий общественного питания зависит настроение и самочувствие всех, кто пользуется их услугами.
Поведение официанта на работе
Недопустимо :
- Во время работы прислоняться к косякам, стенкам. Носить ручник на плече или в кармане
- Сидеть в присутствии посетителей
- Занимать столик в ресторане для работы со служебными бумагами, особенно в присутствии гостей
- Демонстрировать свою усталость вздохами и т. п.
- Держать руки в карманах, за спиной, причесываться, поправлять одежду, отряхиваться
- Общаться с гостями, держа жвачку во рту
- Шумно кашлять, чихать, сморкаться, зевать, болтать с коллегами при госте, обсуждать гостей
- Умничать, вмешиваться в беседу посетителей, навязывать им необязательные разговоры
- Игнорировать гостей, не отвечать на их вопросы, даже если они сидят в секторе другого официанта. Уделять внимание только одним гостям
- Отвечать гостю: « Это не моя обязанность»
- Сильно наклоняться над гостем, принимая заказ
- Создавать суету: запрещается бегать в помещении ресторана
- Хватать посуду, фужеры, рюмки пальцами за те части, на которые будут накладывать пищу, наливать вино или воду
- Оставлять зал в отсутствие метрдотеля или других официантов
- Просить чаевые у гостя
- Начинать уборку зала, ставить стулья на столы, выключать свет, когда не все гости еще ушли
- Следует избегать частых телефонных звонков во время работы
- Бесцельное хождение
- Опоздание на работу без предупреждения об этом руководства
- Несогласование с метрдотелем своих действий
- Есть, пить, курить на виду у посетителей
- Быть в больном состоянии, в нетрезвом виде
- Обсуждать с гостями свои проблемы
- Обсчитывать гостей.
Важнейшим правилом для всех работников предприятий питания является вежливое и усердное отношение к гостю. Чтобы гость чувствовал себя «как дома» нужны усилия всего коллектива. Если такая цель достигнута — это высокая оценка труда, которую может заслужить обслуживающий персонал. В зависимости от времени дня официант, встречая гостя, может пожелать ему доброго утра, хорошего дня и хорошего вечера. Если гость нерешительно остановился у входа, метрдотель или официант обязаны предложить ему свободное место за столом.
Посадив гостя за стол, опытный официант не будет сразу обращаться к нему с вопросами. Он положит перед гостем меню или прейскурант и отойдет в сторону. Если гость пожелает получить совет или консультацию, официант должен быть готов быстро подойти.
В тех случаях, когда в зале нет свободных мест, желательно обратиться к гостю с просьбой подождать немного, пока освободится стол. Посетитель безусловно оценит это как знак внимания и не будет проявлять излишней нетерпеливости.
С понятием гостеприимства ассоциируются рвение и внимание к гостю. Вежливость — это более широкое понятие, которое состоит из чувства такта, любезности и расторопности. Вместе — это те критерии, по которым оценивают положительное труд официанта.
В общении с гостями официант должен быть сдержанным, тактичным, особенно тех случаях, когда возникают недоразумения. При этом ему необходимо оставаться хладнокровным, любезным и приветливым. Несдержанность официанта может еще больше обострить ситуацию. Лучше в конфликтных ситуациях обратиться к метрдотеля. В процессе общения с гостями обслуживающему персоналу следует использовать множественные формы местоимений (мы, у нас, нам) и т. д. Не следует прислушиваться к разговору гостей и навязывать свои услуги.
Беседуя с гостем официант всегда должен четко и ясно выражать свои мысли, правильно строить фразы, избегать незаконченных слов (не глотать окончания слов). Указывать путь гостю нужно всегда рукой, а не кивком головы.
Если у официанта заняты обе руки, то на вопрос ему следует ответить описувально, например: «Пожалуйста, вторая дверь справа». Невежливо и бестактно вмешиваться в беседу гостей. Это допустимо только в случаях, если кто-то попросит вас что-то передать одному из гостей, а также в случаях, когда необходимо принять заказ или что-то подать на стол.
Общение официантов между собой и поварами должно быть уважительным и тактичным. Грубым нарушением этого правила громкий разговор, бесцеремонный смех или перепалка с грубостью. Официантам не следует вести длительные переговоры между собой в торговом зале, ведь это негативно сказывается на процессе обслуживания. В то время взаимопомощь и взаимовыручка крайне необходимы, особенно, когда одни загружены работой, а другие в это время свободны.
Официант обязательно должен знать основные правила этикета и хорошего тона. Это касается прежде всего поздравлений и представлений.
Общепринятые законы вежливости требуют, чтобы при знакомстве между женщиной и мужчиной его имя называлось первым. Между старшей и молодой человек — имя последнего, между людьми, занимающими различное служебное положение — имя ниж- честоячого. Когда знакомят молодую женщину со старшим мужчиной, первой представляют женщину, называя ее имя.
При представлении или знакомстве все присутствующие стороны, как правило, встают со своих мест (за исключением женщин, которых знакомят с мужчинами, а также старшие мужчины, которых знакомят с более молодыми женщинами).
Если в процессе знакомства принимает участие официант, он любезно представляет одну сторону другой, следя за вышеуказанными правилами. Если кто-то из присутствующих представляет официанта, официант не должен первым подавать руку. При этом действует правило: первыми подают руку женщина мужчине, старший — младшему и вышестоящий нижестоящего.
ОСОБЕННОСТИ ОБСЛУЖИВАНИЯ НЕКОТОРЫХ КАТЕГОРИЙ ПОСЕТИТЕЛЕЙ
Посетители предприятий питания отличаются по возрасту, полу, профессии, образованием, материальным положением, а также своими психологическими особенностями. Это отражается на их поведении и заставляет официанта принимать решения и действовать в весьма разнообразных ситуациях.
Основным и обязательным принципом работы каждого официанта является обслуживание всех без исключения гостей одинаково вежливо, внимательно, приветливо и доброжелательно. Официант не должен рассматривать увеличение выручки предприятия как важнейший критерий своей работы. Попытки реализовать более дорогих блюд и напитков не всегда встречает одобрение со стороны гостей, которые в дальнейшем избегать посещение такого заведения. Цель официанта — обслуживать так, чтобы гость хотел прийти еще не один раз.
Для этого необходимо научиться понимать людей. Это нелегко, поскольку пребывание гостей на предприятии кратковременное, а манера поведения однообразна. Часто эта однообразие негативно влияет на обслуживающий персонал и приводит к усвоения им безликой, стандартной манеры поведения со всеми гостями. Такой стиль работы имеет ничего общего с высокой культурой обслуживания. Если официант будет с профессиональным интересом подходить к людям, он безусловно изучая их добьется успеха. Шествие гостя, его осанка, выражение лица, интонация голоса, манера говорить и держать себя в обществе теми признаками, по которым официант должен составить впечатление о госте при первой появлении в зале.
Предприятия питания посещают мужчины и женщины, молодежь и дети, и все они ждут от официанта безупречного обслуживания. И хотя между ними есть значительные отличия все же можно вывести некоторые общие правила поведения для каждого категории посетителей. Так мужчины, как правило, ведут себя решительно и быстрее выбирают блюда и напитки, чем женщины. Они более доверчивы к рекомендациям официанта. По сравнению с мужчинами, женщины занимают более критическую позицию. Они придирчивы к чистоте торгового зала, предметов сервировки, украшения блюд и их вкусовых свойств.
Высококачественное обслуживание требует учитывать возраст гостей. Старики не требуют к себе такого внимания, как молодые. В то же время старшие гости очень чувствительны к вниманию официанта и с радостью принимают знаки внимания и помощи. Надо иметь в виду, что пожилые люди преимущественно твердо придерживаются своих привычек и вкусов, не требуя рекомендаций со стороны обслуживающего персонала. Как правило, они знают и умеют оценить вкус хороших вин и высококачественных блюд. Обслуживая стариков нужно проявлять чрезмерную скорость. Категорически не допускается фамильярное отношение к гостям. Это не только грубая психологическая ошибка, но и прямая бестактность.
Молодые посетители менее прихотливы к культуре обслуживания, а их знания ассортимента блюд и напитков достаточно ограничены. Поэтому они нуждаются в советах и консультаций со стороны официанта, хотя часто скрывают свою неосведомленность. Они стараются заказывать знакомые им блюда.
Дети, как правило, предприятия питания посещают вместе со взрослыми. Преимущественно они ведут себя нерешительно и сдерживания, поэтому нельзя допускать к ним
пренебрежительное отношение. Иногда, к сожалению, дети становятся нежелательными гостями, когда авторитета родителей не хватает, чтобы прекратить шум и беспорядок, который они создают в зале. В таких случаях официант должен тактично врутитися и изменить ситуацию. Если мать заказывает для себя обед и просит принести нож и вилку для ребенка, официант обязан выполнить ее просьбу.
Нередко гости находятся проездом и обращаются с вопросами, как найти или проехать до нужного им объекта. Официант всегда должен быть готовым дать исчерпывающий ответ на такие вопросы.
Методическое пособие для официантов
Школа Крыши
Методическое пособие для официантов
Каким должен быть официант Паруса RMC?
Соответствовать нормам СЭн
Ресторан — предприятие общественного питания, следовательно, регулируется таким органом надзора, как СЭн:
• санитарная книжка. все специалисты и анализы должны быть пройдены строго в определенное время. сотрудник с истекшей санитарной книжкой к работе не допускается.
• мытье рук не реже, чем раз в 30 минут.
• состояние кожи — мельчайшие открытые раны не допустимы.
• запрет одновременно брать в руки грязную посуду и свежеприготовленные блюда, напитки.
• запрет на любые тактильные контакты с другими сотрудниками ресторана (объятия, рукопожатия, поцелуи).
• запрет поправлять в зале одежду, волосы или обувь. ни в коем случае не касаться еды гостя!
Соответствовать стандартам внешнего вида
• быть аккуратным, чистым и опрятным. Помни, гости всё замечают, до мельчайших подробностей Dress code (пример: синие джинсы, черная закрытая обувь, белая рубашка, фартук). все элементы вашей одежды должны быть чистыми и выглаженными.
• под белую форму надевается только белое нижнее бельё.
• под чёрные брюки и обувь, только чёрные носки.
• под белую обувь — белые носки.
• Руки должны быть чистыми и ухоженными.
• ногти — коротко подстриженные.
• для девушек — допускается только бесцветный или лак телесного цвета.
• волосы чистые и аккуратно уложены.
• длинные волосы собраны в хвост или косичку.
• Разрешено пользоваться только чёрной маленькой резинкой для волос или невидимкой.
• никаких цветных заколок с камнями или бантами носить нельзя.
• у девушек обязателен легкий дневной макияж
• молодые люди работают гладко выбритыми, необходимо бриться перед каждым рабочим днем.
• официанту запрещено носить какие-либо украшения. допускается только обручальное кольцо, цепочка с крестиком и маленькие серёжки.
• Разрешается носить классические часы.
• также, от официанта должно приятно пахнуть, не забывайте пользоваться дезодорантами и освежителем для рта.
• у официанта всегда должно быть при себе: две зажигалки или спички, две фирменные ручки, фирменный блокнот, нарзанник, ручник.
Что ты должен знать?
Главный человек в ресторане — Это гость
Основное и золотое правила обслуживания:
«обслуживай так, как хотел бы, чтобы обслужили тебя» «обслуживай так, как этого хочет гость»
Меню ресторана, в котором ты работаешь
Почему это так важно? Во-первых, только ты можешь помочь гостям с выбором и сделать их завтрак, обед или ужин максимально вкусным и безопасным для здоровья (например, исключив ингредиенты, на которые у гостя аллергия или предупредив о заведомо несочетаемых продуктах).
Этот список поможет тебе предотвратить неприятность:
Гиппераллергенные продукты:
Молоко коровье; рыба; яйцо куриное; цитрусовые; орехи; малина; земляника; ананасы; дыня; хурма; гранаты; чёрная смородина; мёд
Среднеаллергенные продукты:
Персики; абрикосы; красная смородина; клюква; рис; кукуруза; гречиха; перец сладкий (зеленый); картофель; горох; свинина
Гипоаллергенные продукты:
Индейка; мясо кролика; брокколи; кабачки; патиссоны; репа; тыква со светлой коркой; яблоки (кисло-сладкие); бананы; белая смородина; крыжовник; чернослив; слива; арбуз; салат; конина; баранина
Также, знание меню показывает твои профессиональные навыки и опыт, что не только вызывает расположение гостей, но и отражается на чаевых.
Чтобы помочь тебе, мы подготовили разные техники запоминания;
Не нужно учить меню как стих — это будет сбивать тебя и помешает быстро сориентироваться
выстраивай логические цепочки.
Как учить меню?
Техники запоминания меню
Ассоциативное запоминание
• запад, восток, север, юг — запоминание по странам (например, в восточном блюде вряд ли встретиться ингредиент из северной америки)
• запоминание по внешнему виду блюда и ингредиентов, работа на кухне, визуализация блюд.
• запоминание по легендам и историям о блюдах и ингредиентах, а также, вкусовым или внешним особенностям.
• запоминание по группам ингредиентов: кислые, сладкие, горькие, пряные. вкус блюда должен быть сбалансирован — например, насыщенный соленый вкус сыра уравновешивает сладкий мед или свежая мята.
Логическое запоминание
• от общего к частному: восток или европа, салат или горячее, рыба или мясо и т. д.
• по «цеху отдачи», что забирается на какой раздаче.
• группировка блюд: восточные, итальянские, русские
Гастрономические пары
В соответствии с общеизвестным правилом к мясу подают красное вино, к рыбе — белое.
При его выборе рекомендуется учитывать вид мяса и рыбы и способ приготовления, ведь блюдо может как усилить вкус вина, так и полностью его поменять.
Тактики увеличения продаж
Увеличение среднего чека достигается двумя способами:
Казалось бы — ничего сложного. Но все просто только на словах. На деле убедить в человека потратить больше, чем он планирует, вовсе не просто. Редко кому из сотрудников индустрии гостеприимства, работающих непосредственно с клиентами, удается делать это легко и непринужденно без стеснения и чувства, что ты навязываешь человеку то, что ему не нужно.
Тем более, что большинство людей сегодня уже выработали стойкий иммунитет к разного рода маркетниговым тактикам и ухищрениям. В особенности это касается миллениалов — самой многочисленной, активной и платежеспособной части нашего общества. Представителей этого поколения любые попытки что-либо навязать мгновенно отталкивают. В то же время люди любого возраста, в том числе и миллениалы, охотно прислушиваются к компетентному мнению тех, кто демонстрирует уверенные познания в своей нише.
- должна соответствовать виду обслуживания завтрак, обед, ужин;
- соответствовать меню подаваемых закусок, блюд и напитков;
- быть эстетичной — сочетаться с формой стола, цветом скатерти и салфеток (с формой их свертывания) и с общим интерьером зала;
- отражать национальную особенность и тематическую направленность предприятия зала и др.;
- все предметы сервировки располагать в соответствии с правилами;
- красивая, стильная посуда, приборы, столовое белье высокого качества украшают стол и весь зал, создают торжественную праздничную атмосферу, уют и в определенной степени способствуют аппетиту.
Контроль работы официантов
Задача администратора не только распределить по позициям официантов и проводить с ними «пятиминутки» — эффективный администратор, как режиссер, всегда держит в поле зрения каждого официанта, бармена, хозработника и видит качество их работы. В нужный момент исправит ошибку, перенаправит на другую позицию, поможет сделать продажу, предупредит конфликт и многое другое.
Чем отличается в этом вопросе администратор от администратора-хостес?
Администратор должен:
- Знать заказ на каждом столе, чтобы контролировать время выдачи заказа; подсказать официанту, что можно еще предложить гостям для увеличения продажи, исходя из уже сделанного заказа.
- Контролировать каждый расчет стола, чтобы избежать ошибок при расчете и конфликтных ситуаций. А также чтобы избежать сомнительных ситуаций-махинаций со счетами. Лучше всего, когда расчет проводит сам администратор (в тех ресторанах, где нет кассиров).
- Держать в поле зрения столы гостей — так называемая процедура чтения стола, чтобы подсказать официанту, как сделать сервис незаметным и профессиональным.
- Во время «запары» задача администратора буквально вручную управлять процессом, чтобы не было сбоев.
- Контролировать работу официантов согласно КЛН, чтобы отследить слабые места каждого официанта и определить конкретные темы для обучения.
- Отслеживать микроклимат во взаимоотношениях между официантами и другими сотрудниками ресторана. В ресторане, где есть внутренние конфликты, никогда не будет успеха.
- Каждый день озвучивать планы продаж каждому официанту и мини-цели для личного развития каждого сотрудника. Держать в курсе ребят, кто на каком этапе выполнения поставленных задач и планов.
- Хвалить и поддерживать, настраивать на работу.
Роль в формировании команды
Администратор — это человек, который каждый день наиболее тесно общается со всеми сотрудниками в ресторане. Чем более качественно и профессионально он будет выполнять свою работу, тем более уважительно к нему будут относиться все подчиненные. Задача администратора — правильно настроить всю смену. Хвалить сотрудников, которые качественно делают свою работу, обучать тех, кто допускает ошибки, разбирать индивидуально с каждым возникшие по вине сотрудника проблемы. И, самое главное, самому строго соблюдать все правила, процедуры и ограничения в ресторане. Администратор, который наказывает сотрудников за постоянные перекуры во время работы, а сам позволяет себе сесть с чашечкой кофе и выкурить сигарету, когда в зале гости, согласитесь, вряд ли заслужит уважение со стороны своих подчиненных.
Кричащий на сотрудников администратор (зачастую с нецензурным набором эпитетов) — это вовсе отвратительная картина, которая должна заставить задуматься управляющего или собственника о соответствии своей должности этого человека. Одним словом, хочешь, чтобы была здоровая атмосфера в коллективе, — начни с себя.
Зоны ответственности администратора
Администратор ресторана — материально ответственное лицо, о чем подписываются соответствующие документы: Договор об индивидуальной материальной ответственности, Договор о коллективной материальной ответственности, Договор о неразглашении коммерческой информации, Договор о компенсации затрат на обучение.
В зону ответственности администратора кроме выше описанных ежедневных обязанностей входят:
- Организация и проведение переучета по хозсредствам и хозматериалам 1 раз в неделю.
- Организация и проведение ежедневных переучетов всей посуды и приборов (кроме инвентаря).
- Организация и проведение ежедневных переучетов текстиля: скатерти, салфетки текстильные, ручники, униформа, пледы.
- Организация стирки и химчистки в ресторане.
- Составление графика работы персонала на месяц и контроль его выполнения.
- Ведение отчета о продажах.
- Прием заявок на банкеты от гостей.
- Составление предварительных банкетных предложений.
- Прием и контроль за резервами столов от гостей.
- Обучение официантов.
- Формирование папок личных дел сотрудников.
- Контроль за сроками медицинских книжек сотрудников.
- Ежемесячное тестирование знаний официантов, барменов, хозработников по стандартам работы.
- Поиск сотрудников всех должностей.
- Контроль наличия и сроков годности медицинских книжек у сотрудников.
- Контроль заполнения листов отзывов гостей.
- Контроль заполнения дегустационных листов.
- Ответственность за порчу цветов по причине нарушения ухода за ними.
- Контроль расхода хозсредств в ресторане.
- Контроль экономии электроэнергии.
- Контроль наличия акцизов на алкоголе в баре.
- Расчет гостей.
- Соблюдение кассовой дисциплины.
- Внутренняя инкассация денежных средств в бухгалтерию.
- Ответственность за денежные средства в денежном ящике в течение рабочей смены.
Как вы видите, работа Администратора многогранна, интересна и, не скрою, сложна. Но нет ничего невозможного. И, как показывает практика, хороший администратор всегда станет хорошим управляющим, а там и до своего ресторана недалеко.
Почему дресс-код важен?
Дресс-код в кафе и ресторанах выполняет 4 важные функции:
- Первое впечатление. Обслуживающий персонал – это лицо заведения, и внешний вид сотрудников производит на гостей не меньшее впечатление, чем качество еды и общая атмосфера в баре или ресторане.
- Брендинг. Униформа для персонала ресторана должна соответствовать формату заведения и поддерживать общую концепцию. Если это ресторан национальной кухни, форма может иметь элементы традиционного народного костюма. Если спорт-бар — сотрудники могут носить футболки известных клубов и так далее.
- Командный дух. Единые стандарты одежды привносят в коллектив ощущение принадлежности к одной команде, которая работает на общий результат. Здесь стоит обратить внимание и на то, что внедрение не очень удачной формы иметь также обратный эффект. Иногда забавная, по мнению владельцев, форма хорошо привлекает посетителей, но заставляет сотрудников чувствовать себя нелепо и некомфортно.
- Безопасность. Дресс-код даже не настолько важен для внешнего вида, как для соблюдения санитарных норм и стандартов. Чистая форма, которая надевается непосредственно перед работой, и как следует ограничивает контакт кожи сотрудника с едой – этот аспект важнее всего прочего.
Из чего состоит POS система? Подбираем оборудование
Программа для автоматизации. Это сердце вашей pos системы. Именно программа будет ежедневно вести учет продаж и аналитику бизнеса. Существует огромное количество различных программ для автоматизации бизнеса. Программное обеспечение можно покупать или приобретать в аренду. Разработчики предлагают выгодные условия сотрудничества, и вы всегда можете выбрать разные тарифы и т.д. Как же подобрать для себя нужную? Все программы выполняют одинаковый набор функций- ведение учета, совершение покупки и т.д. Прежде всего у нее должен быть простой и приятный интерфейс- ведь вы выбираете основную программу для ежедневного использования. И в зависимости от специфики бизнеса выбирайте для себя программное обеспечение с нужным набором функционала:
- Аналитика и отчеты- отслеживание эффективности работы, просмотр данных за различные периоды, анализ продаж и т.д. Это очень полезный и нужный функционал для работы
- Управление складом — еще одна обязательная функция, которая поможет вам всегда вовремя пополнять недостачи, отслеживать актуальное наличие товара и не бояться инвентаризации.
- Автоматическая закупка- некоторые программы формируют заказ для вашего поставщика автоматически, если какого-то товара нет на складе
- Дисконты, скидки, работа с постоянными клиентами- это очень полезная операция, которую особенно оценят ваши клиенты. Программа позволяет создать базу с постоянными клиентами, а так же различные акции, и продажу товара со скидками.
- Возврат товара- процедура отмены заказа это головная боль для вас и клиента. Программа автоматически отменит заказ, добавить товарв вновь на склад, а клинт быстро вернет назад деньги за покупку.
- Работа с персоналом- для работы с программой у каждого сотрудника должен быть индивидуальный пароль или карта. Это избавит вас от проблем с недостачей, махинациями персонала и т.д.
В обязанности официанта входит сервировка стола и обслуживание клиентов в соответствии со стандартами и правилами заведения. Также он должен следить за чистотой в зале, состоянием приборов, скатертей и салфеток.
Обслуживая клиентов, официант должен четко знать состав любых блюд из меню, прийти на помощь клиенту при заказе блюд, а в случае необходимости сгладить конфликтную ситуацию.
Это означает, что претендента на должность официанта ждут определенные сложности, к которым надо быть готовым.
Не стоит забывать, что на должность официанта претендуют многие молодые люди, считая, что для этого достаточно иметь привлекательную внешность, а остальное приложится. Поэтому претендент должен доказать свою компетентность и максимально раскрыться, а помочь в этом может пример резюме на работу официанта, которое необходимо правильно заполнить.